网约车服务质量受重视 神州专车、美团打车用户满意度高

近半年来，消费者对网约车优质服务的诉求越来越强，这可以从各地监管部门公布的网约车平台服务质量榜单看出来。日前上海、杭州先后发布2021年网约车满意度数据，从万订单投诉率、服务体验等方面进行统计排名，从数据结果来看，神州专车、美团打车在四季度表现较好，在上海每万单投诉率中排名最低，用户满意度更高。

从榜单来看，用户投诉率是上海、杭州此次测评的共同依据。其中，上海市交通委发布的网约车满意度数据基于平台的成功订单数和受理投诉量得出“每万单投诉”量，以此为主要标准对各平台进行排名。结果显示，2021年四季度上海网约车平台平均每万单投诉为0.26件，神州专车每万单投诉为0.04，美团打车为0.17，是18家平台中排名最低的两个平台。

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同时，上海市交通委进一步将用户投诉内容细分为“服务质量”、“未履行订单”、“多收费”和“马甲车问题”四大热点，并发布基于各投诉热点的每万单投诉量子榜单，引导各网约车平台发现主要问题，改善自身服务。数据显示，美团打车在各个子榜单的排名均为最低一档，反映出其较高的综合服务品质。

杭州交通管理局发布的2021年度网约车服务质量测评同样关注用户体验，关注App使用便捷性、叫车响应率等用户服务相关事项。最终得分显示，四季度携程旅行在44家网约车平台中排名第一，在上海表现较好的美团打车同样在榜前列，从三季度的第19名升至四季度的第6名，成为进步最大的平台之一。

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上海、杭州将服务体验纳为网约车平台测评的重要依据，或反映出当下行业的新方向，即用户体验已成为主管部门导向的又一关键词。当下，我国网约车市场已发展到一定规模，服务质量、履约质量、收费问题、便捷功能等因素影响了用户对平台的选择和信任。重视用户体验对提升用户信任度、促进行业发展壮大具有实际意义。

此外，在网约车行业发展过程中，主管部门一直强调“防范资本在交通运输新业态领域无序扩张”，随着监管力度的加强以及监管逐渐落到实处，一个以用户体验为主导的良性竞争格局或将形成。因此，引导平台关注用户体验也将成为接下来网约车监管的重要内容之一。

在这个趋势下，已经有不少网约车平台在提升用户体验上有所行动。美团打车推出“一键叫车”方便老年人出行，畅通用户问题反馈通道，完善餐饮酒旅等页面线上直接叫车功能等，持续提升服务质量，解决用户难题。

除了上海、杭州，海口、广州等城市也已对网约车平台开展服务质量测评工作，重庆则启动了网约车服务质量专项治理行动，用户体验正得到广泛重视。未来，随着网约车市场规模的持续扩大，能为用户提供更优乘车体验的平台才能更好地留住用户，以更优的服务质量在激烈竞争中赢得发展空间，以美团打车为代表的各大网约车平台需要继续在提升服务质量上有所作为，促进行业健康有序发展。

关键词： 服务质量 用户体验 市交通委 主管部门 重要内容