客户洞察

我认为，好的管理一定在企业，好的服务也一定在企业。因此，跨界学习非常必要。特别是体制中人，如果身在服务部门，更应该跨界学习，走出信息茧房，防止思维固化。向企业学什么？学习企业如何服务客户，如何服务好客户，如何让客户真正感受到你是在用心为他服务，并对此发自内心地感到满意。很多时候，客户可能不认可这个公司，或者不认可这个产品，但他认可你这个人，认可你的服务，最终给予了满意的打分。把客户当亲人，在取得客户的信任之后，彼此的位置其实在无形中已经互换了，你的事就成了客户的事。《跟阿那亚学习服务客户》正是在这样的背景下，进入我的视线的。首讲的关键词是客户洞察，揭秘了阿那亚如何把海边的房、山中的房卖出去的，并通过客户的链式传播，而实现了超预期的营销。因为，他们洞察到了客户的核心需求——80后“北漂”对精神家园的急切需求。当然，这个过程不是一步到位的，而是一波三折的。起初阿那亚的目标是功成名就的50后、60后，但令人遗憾的是，这帮有钱有闲的人不花钱，习惯存钱。几年后，他们找到了自己的种子客户——80后。80后，处于人生的中年，事业的上升期。小时候经历过苦日子，赶上了改革开放的大潮，最终通过自己的奋斗，成为社会的中产，实现了基本的富足与小康。与60后、70后作为迷茫的一代相比，80后这一代的特点是自信——相信通过奋斗可以改变命运，相信人生皆有可能，相信读书可以弯道超车。他们能挣钱，但更会花钱。他们能吃苦，但更会享受生活，不拒绝世俗的幸福。他们有点钱，但不够多，依然焦虑。有发展，但没到顶，依然执着。有目标，但挑战大，依然憔悴。因此，工作之余，他们需要卸下生活的枷锁，远离职场的竞争，逃离都市的喧嚣，去寻找一处心中的桃花源，一个可以避世的地方，比如乡下，比如海边，比如山上。短短两天，充电完毕，复归城市，继续苟且。这是时代快速发展在每个人身上投射下的影子。阿那亚不仅敏锐发现了这一现象，而且敏锐捕捉到商机，付诸了行动，并取得了成功。站在风口之上，猪都可以飞起来。阿那亚的成功，取决于洞察，通常说就是眼光，是判断力。它顺应了时代的大潮，顺应了顾客的需求，而最终成为了成功的弄潮儿。作为公司一员，如何服务好自己的种子客户，如何让自己的工作赢得当事人的认可，就要以当事人看得见的方式服务。要把办事进展、思考、结果充分及时地沟通，引导当事人保持合理的预期、知晓法律的局限、知道诉讼的风险，进而取得对办案过程的认同，取得办事效果最大化。要了解当事人的心态、需求，发现事情背后的更深层次的症结、原因，找准当事人的核心需求，进而对症下药，取得令对方满意的效果。

关键词： 对症下药 让自己的 发自内心 很多时候 一波三折