微资讯！铁路“金花”的春运十二时辰

中新网山东新闻2月2日电 春运启幕，青岛站站台上，复兴号列车旁，列车长王婷婷正微笑着引导旅客上车。她是青岛客运段北京动车队第四代“金花”服务团队的一员，和吕玲玉、于红艳、王艺凡等几位姑娘一起，在这条连接青岛与北京的线路上，日复一日地迎来送往。

“金花”团队成立于2013年，如今已传承至第四代。2024年底，在青京列车开行75周年的纪念活动上，这个由五名年轻乘务员组成的新班组接过旗帜。她们性格各异，王婷开朗，于红艳温暖，吕玲玉业务熟，王婷婷多才多艺，王艺凡心思细，但都有一个共同的目标：让旅途更温暖。

(资料图片仅供参考)

“一开始觉得压力不小。”王婷说，“金花”这个名字背后是沉甸甸的期待。为此，她们琢磨出一套“金花服务法”，从一句问候、一杯热水做起，把细节落到实处。

于红艳是组里出名的“贴心人”。有一次，她注意到一位老人不断调整座椅，便主动蹲下询问，得知老人腰不好，马上找来垫子，还协调调换了宽敞的座位。一路上，她多次过来照看，老人下车时连连道谢。这样的情景，在她们的日常工作中很常见。她们的乘务箱里，总是备着些小物件：老花镜、充电线、儿童玩具、创可贴……东西不大，却常常能应急。

一次，吕玲玉在车厢连接处发现一个独自哭泣的小女孩。她没有急着追问，而是拿来水和饼干，安静地陪在一旁。孩子终于开口，说是和父母闹别扭，自己跑出来要去外婆家。吕玲玉一边安抚，一边联系上焦急的父母，最后协调车站，将孩子平安送到了家人身边。“在车上，我们有时候得像‘临时家长’。”吕玲玉说。

除了细心，她们也在不断适应新的需求。团队建起了“老有所托”微信服务群，为常出门的老人提供咨询和帮助；针对小旅客，她们在车上开设铁路知识小课堂。于红艳还动脑筋设计了防止行李滑落的卡扣，以及方便带婴儿旅客使用的简易护理台，虽是小改进，却让旅客感到贴心。

这份温暖的背后，是默默的付出。春运对于她们而言，往往意味着缺席家中的团圆。王艺凡入行八年，有七个春节是在车上过的。吕玲玉的女儿年纪还小，常常在电话里问妈妈什么时候回家。有一次，女儿在电视上看到妈妈的身影，打电话来说：“妈妈，我在电视上看到你了！”吕玲玉挂了电话，心里发酸。但家人的理解也支撑着她们，吕玲玉的丈夫有时会特意带着女儿来坐她当值的车，只为途中能见上一面。

为了做好服务，她们对自己要求颇严：每天练习微笑和仪态，熟记繁杂的车次时刻，定期交流服务心得。吕玲玉总结整理的《高铁客运服务细节100问》，成了许多同事的参考。

如今，“金花”已不仅是一个班组称号，更成为一种服务精神的象征。她们带出的徒弟很多已成为骨干，团队总结的服务经验也在更大范围内得到推广。据统计，近一年，由她们值乘的列车旅客满意度位居前列，收获了百余封表扬信和几十面锦旗。

夜幕降临，又一趟高铁驶出青岛站。车厢里，“金花”们的身影依旧忙碌。在中国四通八达的铁路线上，正是无数这样平凡而用心的铁路人，守护着旅途的顺畅与温暖。

“高铁让城市变近了。”王婷说：“而我们希望，能让人的心也更近一些。”列车飞驰，如同一道流动的灯光，穿过夜色，照亮旅人的归途。(完)

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