细致入微映农商 浓情四溢暖梗阳 ——记清徐农商银行“细节文化”

当清晨的第一缕阳光照进窗户，忙碌的一天即将开始。在这个快节奏的生活里，我们需要一个温暖舒适的办公场所，开启一天的工作；我们需要客户的一句肯定，坚定前进的步伐；我们需要一句亲切的问候，感受人间的温暖；我们需要一抹绿色，愉悦忙碌的心情。清徐农商银行是您最合适的选择，为新的一天赋予更多正能量，也给您最细微的服务，因为他们更注重细节文化。

2013年7月3日，对于清徐县全体人民、特别对于清徐农村信用合作联社的全体员工而言，注定是一个永世铭记、难以忘怀的日子，因为从这一天起，“清徐农村信用合作联社”被永远的写进了史册，清徐农商银行开始谱写新的篇章。对于我来说，也许没有这么震撼的意义，因为我只是一个初出茅庐的学生，只是刚刚加入清徐农商银行的员工，然而却对她有着格外亲切地感觉，因为小的时候总听大人们说信用社，上学也经常路过。

清源支行是我工作的第一个的地方，进入清源支行，舒适温馨的环境、周到优质的服务、年轻活泼的员工、清新脱俗的百合、欢快游动的鱼儿、温柔动听的音乐，让人心旷神怡，给人活力，到处生机勃勃充满温暖。用老爸的话就是“我以前就羡慕在银行上班的，穿的干净整洁的西服，打着领带，瞅着就精神。你能去那儿工作太幸福了，是你的福气！”是啊，何尝不是呢？改制后的清徐农商银行以全新的面貌展现给老百姓，被老百姓称为“家门口的银行”，又何尝不是他们的福气呢？

2013年开始，清徐农商银行董事长崔靖蹄疾步稳推进网点转型，开始着力打造“连锁店式”的网点。每个网点从装修风格、网点布局到物件摆放既整齐划一又有各自的特点，因为他从客户角度出发，既要打造全新的网点又要给客户提供细致服务。各网点划分了贵宾服务区、非现金区、自助银行服务区、便民服务区等专属区域，客户在等待办理业务的过程中，能顺便看看书、喝杯热水，放松身心。记得有一次在迎宪支行下乡，进来一位年轻干练的男士，因为刚下过雨所以他的皮鞋格外脏，办理完业务大堂经理告诉他我们有擦鞋机。这位客户说到“真为我们着想，我正着急要去见一位重要的客户发愁这皮鞋没有地方擦，这下解了我的燃眉之急”。又比如办公家具的选择摆放，在颜色的选择上也十分重视，因为颜色的不同会引起客户不同的心情；绿植的摆放打理，不能有枯叶，不能有灰尘；甚至小到地砖缝的清理…太多太多细节，在董事长和行长的管理下，在日复一日细节文化的形成下，筑就了成功的桥梁。

客户需要的不多，也许就是那些细微的关怀。细节和平凡而又出彩的，它可能是一句话、一个动作、一个理念，细节也许就是混凝土中的某一试剂，很容易被忽视，但如果轻视，会让你尝试失败的“痛苦”。

网点的改造，给客户带来全新的体验，2017年开始打造的“一行一品”网点，则给客户带来增值服务。网点将所在地的自然、人文、社会等丰富内涵和底蕴融入网点文化建设当中，使每个营业网点都成为独具特色的“小而美”银行，目前打造西谷支行—党建支行、清源支行—旗袍银行、经济开发区支行—雷锋支行、迎宪支行-银医合作银行等十几个“一行一品”网点，通过网点特色文化的建立，努力打造亮点业务，特色品牌，以网点“差异化”打造服务“特色化”，贴近客户需求，优化客户体验，提升当地老百姓认可度，增强知名度和美誉度，不断提升市场竞争力，推动各项业务可持续发展。

阳光从窗户投射进来，暖暖地，回过神来发现，中午时间到了。走出单位，和煦的阳光温柔地抚摸着大地，觉得世界充满爱和未知，清徐农商银行也在阳光下变得更温情。

上班10年，也越发知道我们的言行举止融入每一个服务对象心中，让服务对象高兴而来，满意而归，是银行业迫切需要遵循的工作原则。记得有一位美国学者曾说过：“你有大象的实力，那你就做大象，你有小蜜蜂的精神，那你就做小蜜蜂，不管做什么，都要做最好的。哪怕是扛砖夫，你都要做一流的”。话语中朴实彰显着魅力，工作没有好坏之分，只有细节和态度决定一切。每天网点都会用晨会开启一天的工作，他们会自检和互检仪容仪表，就是这3-5分钟的检查，却会产生蝴蝶效应，我想这绝对不是夸张的说法。试想，如果银行服务人员每天衣冠不整、邋里邋遢、板着脸，有谁会愿意来办理业务。这影响的不光是银行的形象更影响的银行的各项业务，我想这绝对不是小事，长久下去可能会导致银行倒闭。

热天一杯水、雨天一把伞、雪天一句小心、进门一句您好、出门一句慢走…这些点点滴滴，架起了人与人之间的沟通的桥梁，提升了生命的高度。

在去年的一个周末，徐沟支行运营主管在大厅里值班，见一位很有气质的美女在大堂经理台发脾气，一直在生气的说着什么，她走过去询问，得知前几个月在我们网点办理了一张卡，并从他行转了20万到我行账户上，柜员说转钱后会给她办理一张VIP卡，结果几个月了却杳无音讯，每次来办业务都要排好久的队，浪费宝贵时间。听后，她首先引导客户至理财贵宾室稍作休息，倒上热茶，耐心聆听客户讲述详细情况，安抚客户的情绪，然后再跟客户做好解释，并且承诺客户帮她办好金卡。又引导客户至VIP窗口办好了业务。客户准备离开时，主动向客户要了联系方式，说金卡办好后会联系她来领卡，并且帮客户把随身的东西送上车。也许就是这些小细节打动了客户，客户走时递给了一张名片，说以后有存款的任务就找她！接过名片一看，这位客户正是他们当地大企业的法人，顿时欣喜若狂！事后，过年过节，她都会联系客户送上小礼品和问候，现在这位客户已经发展成网点的贵宾客户。

从一件小事可以看出，我们日常工作的一些小细节和态度就会给客户带来最直接的感受，真诚的对待客户，客户是能够真真切切的感受得到的。也许，谁都不会想到20万的客户会很快成为他们单位的大客户，我想，如果当时第一次接触这位客户的柜员把客户办理金卡的事为客户办理好，那么他将拥有一位重要的客户。

“赢在大堂，用灵魂服务”“微笑服务”是清徐农商银行董事长崔靖提出的服务理念，这也是多少年积淀形成的细节文化。我所理解的“灵魂服务”，是要换位思考，是要想在客户前，是要做到细节服务。“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海”，做到细节不是一两天的事，需要长久的积累，需要积淀，需要形成文化，清徐农商银行正是在这样的细节文化中越走越稳。

结束了一天的工作走向回家的路，星星眨巴着眼睛对着我微笑，仿佛在说“天空之所以闪亮，是因为他珍惜每一颗星星的照耀；太阳之所以炽热，是因为他在乎每一缕阳光的付出；海之所以博大，是因为他注重每一滴水的力量；高山之所以坚定，是因为他珍惜一土一石的贡献；企业之所以成功，是因为他完善每一个细节。”

愿我们都用细节的积累走向成功，愿我们能在细节的打动下赢得更多，也愿清徐农商银行在积淀的细节文化中越走越远，越走越稳…

关键词： 农商银行 我们需要 服务对象 大堂经理 信用合作联社