工行唐山古冶支行持续提升服务质量

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近年来，工行唐山古冶支行加强服务管理工作，督导辖内网点提高认识，落实相关责任措施。从自身实际出发加，强化细节管理，规范服务行为，从四项措施入手提高服务能力和服务水平。

加强网点负责人管理。明确网点负责人是服务工作的第一责任人，把建设服务工程作为网点负责人的重要工作来抓，全力塑造服务品牌，夯实服务基础。缩短客户等候时间就是为客户提供最直接的优质服务，该行要求网点负责人、客服经理全力引导客户利用自助设备办理业务，缩短客户等候时间，提升客户满意度。

加强客服经理培训。为提高客服经理服务的主动性和积极性，该行加大了服务在绩效考核中的比重，并采取按季兑现等多项措施，培养一线员工既要保障工作效率又要确保服务质量的工作能力，全力塑造诚信、优质的服务形象。加强日常细节管理。利用晨会、例会学习，认真学习相关服务内容及要求，加强基础教育。加强客服经理的日间巡视，认真落实服务工作的动、静态检查，及时发现问题及时解决。加强业务学习提升服务处理能力及与客户的沟通能力，切实提高服务效率。坚持抓实五项制度的落实，即公开承诺制、首办责任制、限时办结制、评议考核制、责任追究制。

加强服务问责制度落实。该行在服务工作中加大实施问责制度的考核力度，坚持做到三个“相结合”。把提高服务效率与落实考核制度相结合，从基础服务入手，从细节服务抓起，提升全行员工的服务理念。把“优化服务意识”与“优化发展环境”相结合，不断提升客户满意度，压缩和减少投诉。把服务“评议”考核与创建“勤能”班子相结合，推动整体素质的共同提高，树立有责任感的社会形象。

关键词： 细节管理 服务质量 等候时间 工作效率 限时办结