广平联社：“三增强”提升服务质效

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今年以来，广平联社积极转变服务思维，用创新思维践行服务文化,不断加强网点凝聚力，坚持大堂制胜，不断提升核心竞争能力，进一步推进各项业务稳定、健康发展。

增强软硬实力。在全辖网点开展优质服务考核，制定《优质文明服务考评管理办法》，确定考核目标，成立优质文明服务工作领导小组，设立考核办公室，并聘请专业服务公司，通过晨会晨迎、仪容仪表仪态、柜面服务、厅堂管理、厅堂营销等优质文明服务标准对全辖16各营业网点职业形象、职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、服务技巧、厅堂营销等方面进行培训和考核，每月对16个营业网点进行不低于2次不限形式、不限时间的检查和辅导，限期整改。做到周评比，月通报，全辖服务水平有效提升。同时结合星级网点创建，对营业网点硬件设施进行了更新重设，对计算机、点钞机、叫号机等硬件设施进行了进一步更新与换代，对网点内的大堂经理桌、暂停服务牌、营业执照框、垃圾箱等设施进行了规范，为客户提供了温馨的服务环境。

增强网点凝聚。今年以来，该社不断改变传统的营销模式，在营销上不仅要“走出去”还要“引进来”，要求员工牢牢树立“大堂致胜”理念，不断充实大堂服务队伍，充分发挥大堂客户等候区的作用，及时将宣传折页和营销热点产品介绍给客户，即减少了客户等候时间，又增强了营销效果，有效发挥专职大堂经理的作用，通过与客户的沟通交流，了解客户需求，密切客户关系，同时识别、营销更多的高端客户，提高了营销成功率；开展厅堂外拓服务，到农村、进厂区企业、进学校、进商铺，为客户激活社保卡、开通手机银行，提供便民金融服务；营业网点每天开展晨会、夕会，在晨夕会上设置典型发言和表态环节，让柜员对一天工作中遇到的问题以及好的做法进行解读，深刻挖掘工作中的不足以及亮点，对后进员工讲述做法和困难，总结经验，不足之处进行改正，对表现突出的员工进行表扬。并且每个人对自己昨日的业绩以及工作内容进行回顾，查漏补缺，进一步加强网点凝聚力。

增强业务技能。该社除采取传统的培训方式以外，不断改善方法方式，不断加强员工的业务技能培训，各部室和内训师根据实际工作中遇到的问题定期开展研讨，为辖内员工的需求量身定制课程。开展内训师分组对网点导入，根据网点客户群体差异、员工差异，持续开展现场示范式、个人辅导式教育培训，分类制定营销话术、搜集经验做法，真正提高全体员工营销意识、营销能力。以线上线下相结合的形式进行互动教学，将教学和交流融合在一起，让更多的基层员工发散思维，畅所欲言，既提高培训效果，又能激发员工尤其是年轻员工的学习热情，通过培训，对近期在业务处理中遇到的难点进行剖析，进一步解决网点存在的“疑难杂症”，进一步增强业务技能，提升全员的综合素质。

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