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招商银行,太猖狂了

“零售之王”自乱阵脚?

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AI电话,把客户整崩溃了


(资料图)

面对银行的“骚扰式”营销,终于有人出来反击了。

大约一周前,一位网友在社交平台上晒出了一张精神损害赔偿起诉状和通话截图,矛头直指招商银行。

按照该网友的说法,当天其正在工作并听着自己喜欢的音乐,但却遭到了招商银行的无端电话骚扰。该网友称,自己精神状态长期游离在崩溃的边缘,长期需要歌曲的安抚与治疗,但那天招商银行的营销电话打断了其自我疗愈的过程——

精神一度崩溃失常,失去了对生活仅有的希望。

更令该网友感到愤怒的是,电话那端竟然是个AI客服,连个真人都不是。

▲图源网络

这个帖子发出后,引起了广大网友的共鸣。大家苦银行频繁的电话营销久矣,《2022年度骚扰、诈骗电话形势分析报告》显示,2022年骚扰电话标记总量超过4.99亿次,比前一年多了近40%。

招商银行这一次算是撞枪口上了,在帖子的评论区,众多网友开启了吐槽模式,并@招商银行求免打扰。

▲图源网络

说起来,招商银行的数字化做得很早。资料显示,早在2018年,招商银行就对零售客户生成了1726个画像标签,让营销客户触达次数提升了6.56倍,营销成功率达到17.42%。

与此同时,招商银行还依靠大数据和人工智能打造了大量智能服务机器人,用于营销、催收等。

这样一来,招商银行的效率确实提高了,反正机器人不用吃饭、不用休息,可以无休止地打电话,但可苦了广大用户,得频繁接受机器人的电话轰炸。

长此以往,众怨积聚,反击只会越来越多。

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“零售之王”投诉不断

越来越多的AI客服背后,是招商银行业务规模的扩大。

最新财报显示,招商银行总资产已经突破10万亿元,管理零售客户总资产(AUM)余额突破12万亿元,零售客户数达到1.87亿户(含借记卡和信用卡客户)。

▲图源:百度股市通

从过去五年数据来看,招商银行的零售客户总资产一直保持着10个点以上的增速。此外,招商银行还拥有极为庞大的高净值客户群体,私人银行人均AUM一度是其他银行的2倍以上。也正因此,招商银行被称为“零售之王”。

在招商银行的成王之路上,信用卡业务是一个不可忽视的存在。

你也许不知道,早在2001年,招商银行就组建了国内第一家集发卡营销、商户管理、清算运营、风险管理等于一体集中运营的信用卡中心。次年,招商银行信用卡在北京嘉里中心举行首发仪式。

根据节点财经的数据,到了2006年的时候,招商银行信用卡发卡量已经突破1000万张,占据中国国际标准信用卡30%以上的市场份额。

时至今日,招行信用卡已拥有超过7000万持卡人,累计发卡突破1亿张,年交易额突破4.8万亿。

但规模攀升的同时,隐患也在集聚。 2022年,招商银行信用卡贷款不良余额156.50亿元,较上年末增加18.04亿元,信用卡贷款不良率1.77%,处在历史高位。

▲图源:不良观察局

更严峻的,是接连而至的投诉。 中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报》显示,2022年第四季度,股份制商业银行理财类业务投诉中,招商银行有336件,占招商银行投诉总量的14.7%,排在第一。

在黑猫投诉平台上,搜索“招商银行信用卡”关键词,相关的投诉有19257条,问题集中在随意扣款、欺诈消费、收取高额利息、暴力催收等方面。

▲图源:黑猫投诉

就在2023年5月,根据潮新闻的报道,杭州市民金先生称自己办理的招商银行信用卡,在不知情的情况下,因为一项“增值服务”被多次扣款,而这项服务早在12年前就被银行私自开通。

这不是个例,在投诉平台上,也有多位消费者称,在不知情的状况下,莫名被开通招商银行信用卡“百宝箱”业务,开通后每月自动扣款且并无短信提示。

作为“零售之王”,在快速扩张的同时,是否也应该注意下自己的“吃相”?

3

合规性受质疑,业绩压力增大

投诉之外,招商银行收到的罚单也不少。

就在2023年6月21日,多家银行遭监管处罚,其中招商银行因房地产贷款业务违规连收两张罚单,合计被罚金额超千万元。

这不是个例。2023年1月,央行网站公布的行政处罚显示,招商银行因涉及13项违法行为,被中国人民银行警告,罚款3423.5万元。2023年2月,因流动资金贷款资金管理不尽职、对个人经营贷款管理不尽职等多项行为严重违反审慎经营规则,招商银行被罚款155万元……

据不完全统计,今年以来招商银行已经收到8张罚单,被罚金额累计超4000万元。2022年,招商银行反洗钱、信贷违规等收到罚单累计超40张,处罚金额合计超6000万元。

更早的2021年,根据凤凰网财经《银行财眼》的统计,招商银行那年至少领到14张罚单,合计罚款金额近8000万元。

▲图源:凤凰网财经《银行财眼》

看着这些罚单,不禁让人质疑招商银行的合规和风控能力。就在2019年,招商银行还一度陷入“钱端案”,差点把自己招牌都砸了。

更有意思的是,凤凰网财经《启阳路4号》曾在一篇文章中提到,招商银行很是热衷“风水学”,风水大师们一度成为招商银行各种讲座上的常客。这更令人疑惑了, 金融的尽头,难道也是玄学?

▲图源:启阳路4号

从业绩来看,风水大师似乎不是很灵。

财报显示,2023年一季度,招商银行实现营业收入906.36亿元,同比下降1.47%;净利息收入554.09亿元,同比增长1.74%;非利息净收入352.27亿元,同比下降6.13%。

▲图源:百度股市通

要知道,这是自2017年一季度后,招商银行首次出现单季度营收下滑的情况。

反映在资本市场上,今年以来,招商银行的总市值已经跌出万亿规模,大幅跑输同行。

毋庸置疑的是,无论从资产规模还是资产质量来看,招商银行依旧是股份行龙头。回看过去数十年,招商银行也一度是银行业的风向标。但自从田惠宇被免职后,招商银行的狂奔后遗症开始逐渐显露。此时此刻,有一句话,我还是想重复一下——

你以为他在风口,其实他在浪尖。

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