农行湛江分行打造适老化服务特色网点

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近年来，随着人口老龄化的推进，60岁以上的人口比例逐年提高，为应对完善服务老年客户，农行湛江分行加大适老化服务特色网点的打造，不断完善优化老年客户服务，满足老年客户的服务需求，受到了社会的好评。

优化网点硬件建设，网点适老化服务日趋完善。老年客户的特殊性，要求网点的服务设施更加完善，更加贴心。农行湛江分行不断加强网点适老化服务建设，大力优化网点环境，全力为老龄客户提供更完善、更贴心的服务。在各网点打造了“浓情暖域”专区，为老年客户提供老花镜、放大镜、助听器、拐杖、轮椅、医药箱等便民服务用具，尽可能满足老年客户办理业务的需求。网点均设置了无障碍通道，使行动不便的老年客户通过轮椅可直达网点办理业务。对符合条件的网点客用卫生间，加装老年人厕所扶手，铺设防滑地胶，让老年客户如厕更方便、行动更安全。网点大厅、卫生间多处设置联动呼叫按钮，确保能够及时响应老年客户援助需求。此外，网点还为老龄客户设置了“爱心窗口”、“爱心座椅”，还对排队叫号机等服务设备进行了适老化改造，叫号系统设置“老人、特殊人群服务”队列，为老年客户等特殊客户群体提供优先服务。

服务水平进阶升级，适老化服务氛围浓厚。“小伙子，谢谢你们，你们的服务真好，让我体会到像家人照顾般的温暖……”这是近日一老奶奶独自到农行麻章支行营业部办理业务过程中，网点人员全程搀扶老奶奶办理业务，老奶奶顺利完成业务办理后对网点人员的感谢。这也是该行近年来用心打造特色适老服务，大力开展优质服务，用心服务每一位老年客户的缩影。一方面，农行湛江分行根据老龄客户的实际情况，特别是对符合条件的老龄客户等特殊群体，适时开展便民上门服务，切实为老龄客户等特殊群体提供便捷的服务，很好地为该类客户解决不能到网点办理业务的实际困难。今年来，农行湛江分行网点为老龄客户等特殊群体客户提供上门服务180余次，涉及社保卡激活、账户密码重置、密码挂失、补发存折等业务，深受客户好评。另一方面，该行网点认真落实老年客户“三优先”规定，即接待优先、排队优先、办理业务优先，为老年客户提供优先服务。对网点服务人员进行专项培训，组建老年客户服务队，使老年客户特别是行动不够利索的老年客户到店有热情接待、有细心搀扶、有暧心询问，对于老年客户大堂工作人员会优先引导分流，落实“首问责任制”，为老年客户提供专人讲解、引导、填单指导等业务全流程“一对一”协办服务，“一站式”解决老年客户的业务需求。针对老年人不熟悉手机银行、自助设备等智能设备操作的情况，网点人员会主动耐心讲解，尊重老年客户业务服务需求，积极帮助老年人适应、解决支付服务中的“智能恐惧症”等问题，务求老年客户到店舒心、办理业务顺心、离开网点欢心。

打造特色，以点带面。该行还根据网点客户群体的实际情况，率先在老年客户占比较高、适老化服务需求较高的网点打造不同主题的适老化特色网点，做实做细适老化金融服务。如该行雷州客路支行，重点打造“敬老爱老适老化”主题网点，开设“敬老学堂”，每周常态化向老年群体开展“敬老学堂”主题活动，以“厅堂微沙龙”的形式向老年客户开展金融知识讲座、防范电信网络诈骗宣讲、人民币知识小课堂等金融知识，提高老年群体对金融知识和金融服务的获得感、幸福感和安全感，提升网点日常服务的“附加值”，为老年客户群体提供更完善的服务体验。

与此同时，为做实适老化服务，该行网点还在辖内开展“下乡送温暖”敬老爱老活动，通过进村、走街道、入社区等方式开展金融知识宣讲、防诈防骗反假咨询等，以及走访老年人群体，了解老年人群体的金融服务需求，并留下上门服务联系电话，如有需要可联系网点安排人员上门服务，切实为他们提供更便捷、更安全的服务。

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