物质需求

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阿那亚尽可能满足客户的物质需求，包括三点：打开产品服务的设计环节，如将电热水器改为燃气热水器；把管理的触角延伸的更远，如将意大利餐厅500元以上的菜品下架；做到动态调整既有的服务，如将小区的绿化景观动态调整。

启示：服务是一个过程，是可参与的，是一个系统，是动态的。开发商给客户提供的不只是一件商品，而是一件产品，是产品就包括售后服务与迭代升级。开发商给客户的服务不是一锤子买卖，而是长期的、持续的、动态的一个过程。

归根结底一句话：以客户为中心，重视客户的每一条意见，然后采纳其中合理的建议，做出对客户最有利的选择，满足客户的物质需求，努力做全履盖。

其实，做过服务工作的都知道：众口难调。让每一个客户满意，是服务工作永远不变的目标。但在服务每一个个体的过程中，一定有一些共性的、规律性的东西，掌控了这些规律之后，就可能实现服务的高满意度。不需要比同行领先很多，只需高一点点，有时就够了。

如果仅仅站在供方的立场，就很难洞察到客户真正的、持续的、动态的需求，很可能一厢情愿，或者事与愿违。经常的、开放的、动态的调整产品的配套服务，才是高明的选择。

阿那亚的成功，或许就在于有一个先进的理念指引——设身处地的站在客户的立场，换位思考，将心比心，做出客户最有利的选择，然后图长期、谋大利、树口碑。

有好的理念不一定成功，但没有好的理念一定不能成功。

有时候，满足客户物质需求，不是做不到，而是想不到。不是一次做不到，而是长期做不到。

让客户参与到服务之中，参与到产品开发之中，参与产品升级之中，提高参与感和体验性，无疑会起到事半功倍的作用。

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关键词： 动态调整 众口难调 一厢情愿 事半功倍 一锤子买卖