滦南农商银行提升服务效能，打造乡村振兴银行新品牌

近年来，滦南农商银行以客户满意度为标准，牢固树立优质服务理念，不断提升全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，着力打造乡村振兴银行新品牌。

严格规范，树立“合规”意识。一是组织员工集中学习《员工违规失职处理办法》《网点员工服务行为管理规范》等，按照窗口文明礼仪基本要求，从着装、坐姿、文明用语、礼貌待客等方面进行讲解和模拟实景演示，引导员工自觉养成文明服务的习惯。截至3月底，组织学习3次，参加职工达200余人。二是制定和落实相关制度，强化监督检查机制，定时对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，发现问题立即反馈，限期整改，确保服务规范化。截至3月底，开展文明检查2次，发现并解决问题8项。三是严格执行晨夕会制度，每日上岗前进行业务和服务注意事项专项回顾和梳理，安排细化服务和工作流程，做到每日工作有礼、有节、有度，确保细致、力求精致。

抓好队伍，增强“竞争”意识。一是充分发挥绩效考核“指挥棒”的作用，将优质文明服务纳入年度考核，打造“比赶超”工作氛围，激发文明服务的积极性和连续性。二是全行上下营造“争先创优”的氛围，优化评先评优制度，鼓励各单位员工争创先进，找差距、弥不足、学先进、强实力，不断提升服务技巧，持续改善服务环境。三是建立服务沟通机制。开设文明服务交流平台，加强总行及各支行服务管理人员交流，及时解决服务工作中存在的问题，宣传和推广好的经验做法。

优质服务，培养“窗口”意识。一是加强厅堂管理，优化服务环境。常态化开展环境卫生整治，确保营业网点窗明几净，办公区、等候区物品摆放井然有序，大厅内干净整洁，摆放绿色植物。设置“学雷锋志愿服务站”，残疾人无障碍通道、爱心专座等，提供便民雨伞、老花镜、急救包等便民服务设施，利用贴心服务提升客户体验。2020年被评为省级文明单位，连续多年荣获市级文明单位。二是以客户满意为目标，不断提升服务品质。根据网点客流量，安排大堂经理在ATM机、电子设备等重要点位进行相应疏导，缩短客户等待时间，保证网点工作井然有序，并开设老、弱、病、残、孕特殊群体“爱心窗口”，从细节入手，全面提升网点服务效率和品质。两年来，马城支行、城关支行等6家网点乔迁新址，网点布局更加合理，设施服务更加健全，其中坨里支行和胡各庄支行被省联社评为“五星级”网点。三是完善投诉机制，努力强化服务质效。在营业网点设置监督台、意见簿、举报箱等，公示“96369”投诉热线，优化投诉受理流程，多渠道接收客户体验和社会舆论的监督，认真应对妥善处理，切实提升金融服务水平，树立良好品牌形象。

关键词： 不断提升 农商银行 优质服务 井然有序 品牌形象