当前农商行如何提高服务质量的几点建议

目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。当前国家一步步加大对三农的支持力度，各种惠农政策不断推出，这也给农商行一个宣传自我和展示的大舞台。农商银行作为地方中小金融机构代表，只有通过提升服务水平、创新驱动服务、普惠践行服务、人才支撑服务，不断提升服务的定力、活力、耐力，在发展中提升服务能力，在服务中推进发展，才能实现发展和服务的“双提升、双促进”，使农商银行突破发展瓶颈，从而进一步服务升级。

当前农商银行服务质量提升缓慢的主因是管理不到位，缺乏针对性、持久性、有效性的管理，导致服务流程不明晰，服务口碑两极分化。服务质量提升是系统工程，需要将其写入银行发展规划，制定短期和长期目标，确保阶段可控、目标清晰。管理的关键在执行，要主动服务，及时反馈服务过程中发现的问题，指明服务的难点和焦点，不断提升服务效率。

结合不同岗位，强化培训学习。我们可以针对农商行的综合业务系统对员工进行一次系统的培训。我们业务知识的各个方面都是相通的，存贷分家在理论上和实际操作中都是不可行的。前台柜员在办理业务时，工作流程应该牢记在头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。如有客户前来柜台咨询贷款详情，我们不能简单的说：我们是内勤，只管存款，贷款的事你问信贷员吧。这样一来，可能使得客户与我们的距离一下拉的很远。另外，信贷员进村时，如有客户或熟人问及存款方面的相关政策时如果说不清楚岂不笑话？　　

树立服务意识，积极主动服务客户。谈到员工素质的提高，我们不能仅仅停留在如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等这些表象，随着市场经济发展的逐步完善，我们还必须树立正确的服务意识，顺应时代发展的步伐。说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位客户、每一件事，认真的做好每一件小事，不要认为这样的小事无关紧要，正往往就是这些小事才更体现农商行的优良服务。事无大小，我们给客户留下了各方面良好的印象，也提升了农商行的形象。或许我们都有这样的感觉，我们在商场或者别的地方消费时都希望有人主动过来为我们介绍，这样会在心里形成一种满足感。其实客户都比以前更重视服务人员的主动服务意识，所以我们在办理业务时把握了客户的这种心理以后，积极主动的为客户服务，会给客户留下极好的印象。

转变沟通方式，态度决定一切。我们的服务对象大多是淳朴的农民，在办理业务时应转变自己的沟通方式，适当时刻应与客户多一些耐心沟通，在沟通语气上婉转点，态度上亲和点。相信与客户多一些沟通，多一些理解，就会少一些误会。让客户了解信用社、理解信用社，我们才能更好的做好窗口形象，为客户提供更优质的服务。工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。

建立完善的服务考核机制。农商行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如罚款、警告等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为农商行服务。

积极应对客户投诉。农商行服务网点点多面广，遭到客户投诉再所难免。但如果以此为借口而对客户的投诉采取消极的态度就不行了。对客户投诉我们不能敢到害怕、反感或采取回避态度。我们可以制定关于客户投诉的相关制度，建立客户投诉、应急事件的快速处置机制，对于客户的投诉认真对待，及时协商沟通，妥善解决。

关键词： 农商银行 不断提升 熟练掌握 服务质量 积极主动